Você enviou um template pelo CRM, a mensagem ficou com um ícone vermelho de alerta e, ao passar o mouse, apareceu o aviso: "This message was not delivered to maintain healthy ecosystem engagement (código Meta: 131049)".
Calma: sua conta não foi bloqueada e o problema não está no sistema. É uma regra da própria Meta, e dá para contornar.
O que significa o erro 131049?
A Meta limita quantas mensagens de marketing cada pessoa pode receber das empresas no WhatsApp em um certo período. Quando o destinatário chega a esse limite, a Meta não entrega o template e devolve o código 131049.
O objetivo é proteger o usuário do excesso de promoções e manter o WhatsApp como um lugar onde as pessoas continuam abrindo e respondendo mensagens de empresas.
Como funciona o limite
- Só vale para templates de Marketing. Templates de Utilidade e de Autenticação não entram nessa conta.
- É por pessoa, não por empresa. O limite soma as mensagens de marketing que o contato recebeu de todas as empresas, não só da sua. Por isso, às vezes o primeiro template que você manda para alguém já volta com o erro.
- Não existe um número fixo. A Meta ajusta o limite de cada pessoa conforme o volume recente de mensagens e o quanto ela costuma interagir com elas.
- É temporário. Depois de um tempo, o mesmo contato volta a receber marketing normalmente.
O que isso muda na sua operação
Sua conta continua saudável. O erro não é punição e não afeta a entrega para os outros contatos.
- Não há cobrança: mensagem que não foi entregue não é cobrada pela Meta.
- Reenviar na hora não resolve: o mesmo template para o mesmo contato vai falhar de novo. Espere pelo menos até o dia seguinte antes de tentar outra vez.
Como falar com o cliente mesmo assim
1. Peça para o cliente chamar você
Quando o cliente manda uma mensagem, abre-se a janela de atendimento de 24 horas. Dentro dela, o atendente conversa livremente pelo CRM, sem depender de template.
Uma ligação, um e-mail, o link do WhatsApp na assinatura do e-mail ou um QR Code no site e no material impresso ajudam a provocar esse primeiro contato.
2. Use a categoria certa de template
Se o assunto é de um serviço que o cliente já contratou, como documento pendente, guia disponível, lembrete de vencimento ou confirmação de atendimento, ele cabe em um template de Utilidade, que não sofre esse limite.
Atenção: a Meta analisa o texto. Um template promocional cadastrado como Utilidade é reclassificado como Marketing.
3. Tente de novo mais tarde
Se o contato era mesmo de marketing, aguarde um ou dois dias e envie outra vez.
Boas práticas para evitar o 131049
- Envie marketing para quem espera o seu contato. Listas frias e disparos em massa esbarram mais no limite.
- Personalize a mensagem com o nome da pessoa e o motivo do contato.
- Termine com uma pergunta ou um botão. A resposta do cliente abre a janela de 24 horas e a conversa segue sem template.
- Separe as comunicações: aviso de serviço em template de Utilidade, oferta em template de Marketing.
Como identificar o erro no OnSpace CRM
No ticket, a mensagem com falha mostra um ícone vermelho de alerta ao lado do horário. Passe o mouse sobre ele para ver o motivo e o código devolvido pela Meta.
Se for 131049, siga os passos acima. Se for outro código, fale com o nosso suporte que a gente ajuda a entender.
Veja também, aqui no blog, o artigo sobre o erro 130472 ("User's number is part of an experiment"), outra regra da Meta que impede a entrega de templates de marketing.
